Si vous avez suivi la saga sur mes problèmes avec Vidéotron, que ce soit sur mon blogue ou sur Twitter, vous serez peut-être surpris d'apprendre que les défaillances techniques sont désormais du passé.
Après près d'un an d'attente et des appels à répétition, la qualité des services (forfait trio) semble désormais stable une fois pour toutes. Vous ne pouvez même pas imaginer les réponses insignifiantes que les préposés au service à la clientèle ont pu évoquer. Tout ça pour me faire patienter pendant la mise à jour des infrastructures dans mon secteur. Du moins, c'est ce qu'un commis plus honnête que les autres m'a avoué. Je leur laisse le bénéfice du doute.
De plus, je courrais depuis longtemps après le service de facturation pour obtenir un crédit qu'ils m'avaient accordé et que je n'avais jamais reçu (montant forfaitaire pour dédommager 4 jours entiers de service interrompu). Selon les gens à qui j'ai parlé, je devais moi-même prouver qu'ils me l'avaient promis pour que j'y ai droit!
Pendant des démarches d'environ 3 heures où j'ai discuté avec plusieurs employés à différents niveaux, je suis tombé sur un superviseur qui m'a gardé en attente de nombreuses reprises soi-disant pour vérifier dans les archives des bandes sonores que ça avait bien été dit. Quel imbécile ! Comme si j'allais gober ça... Mais par principe, j'ai patiemment attendu dans l'espoir que ça débloque. En vérité, je crois qu'il espérait que je me tanne et que je raccroche, ce que je n'ai pas fait pour les affronter. Lorsqu'il a finalement repris la ligne, c'était pour me dire qu'il était prêt à me créditer approximativement 2$ sur ma prochaine facture de téléphone. Si je voulais demander un crédit supplémentaire pour les autres services, je devais patienter à nouveau. C'est là que j'ai abandonné.
Entre temps, un ami a voulu s'abonner à un service de Vidéotron et m'a demandé de le recommander par leur site web (programme de parrainage) pour que je puisse recevoir un crédit de 50$. Comme un prix de consolation. Ici aussi j'ai dû insister pour l'obtenir. Non pas ce mois-ci, peut-être le prochain... ou le suivant...
Récemment, j'ai téléphoné au service de facturation pour savoir ce qu'il advenait du crédit. J'ai donné le numéro de confirmation que mon ami m'avait fait parvenir et ils m'ont promis que ça paraîtrait sur la prochaine facture. J'en ai profité pour ramener sur le tapis le crédit initial et j'ai expliqué brièvement mon histoire. En quelques minutes, la personne avait obtenu l'autorisation de son supérieur et j'avais soudainement droit au crédit, pour obtenir réparation et ma satisfaction.
Normal, ma période de renouvellement (contrat d'un an) approche et je suis certain que Vidéotron ne voudra pas me perdre comme client. Et devinez quoi, tous les crédits sont appliqués sur ma plus récente facture ! Suis-je satisfait pour autant ? Non, pas vraiment. Mais le dénouement et la victoire font du bien.
Maintenant, la prochaine étape :
- donner une ultime chance à Vidéotron
- abandonner le câble et choisir un nouveau fournisseur d'accès à Internet et de téléphonie
- aller voir ce qu'offre des concurrents comme Bell et Distributel
- examiner les services alternatifs comme Vonage
teksavvy.com
la seul cie avec encore un vrai service à la clientèle... je suis avec eux depuis 3 ans... toujours un excellent service...
C'est la première fois que j'en entends parler.De leur côté, c'est téléphone et Internet seulement ?
C'est clair que les petites compagnies doivent donner du meilleur service car leur clientèle ne leur est pas acquise. Merci de la suggestion.
C'est toujours des revendeurs les petites compagnies. anyways, videotron est mieux que les alternatives, si vous avez des problèmes c'est que vous ne savez pas comment obtenir du service d'une compagnie. Il faut être poli patient et s'assurer de l'agent qu'un suivi sera effectué de sa part. Si on crie et qu'on relance toujours les mêmes histoires, rien ne se règle jamais si l'agent à juste envie de raccrocher, il faut le mettre de votre bord et il vous aidera, comme n'importe quel être humain. Si vous avez eu vos crédits, c,est pas parce que votre contrat arrivait èa échéance, c'est parce que vous coûtiez trop cher èa force d'appeler. Bonne journée
Tu as probablement raison pour le crédit. Si je leur ai fait perdre leur temps, eux aussi m'ont fait perdre le mien (le temps c'est de l'argent comme on dit). Ce n'est pas ce qu'on appelle respecter sa clientèle. Pourtant, je ne suis pas d'accord avec ce qu'on dit que le client a toujours raison. Mais c'est quand même lui qui paye et il souhaite simplement obtenir un service à la hauteur. Pour ma part, j'ai eu une très mauvaise expérience et je la partage sur mon blogue en espérant que Vidéotron s'améliore. Quand je suis un client heureux, je n'hésite pas à en parler. Et quand je ne le suis pas, c'est aussi mon droit de l'exprimer.
Comment peut-on s'assurer d'un suivi fiable avec l'agent si celui-ci nous donne des références inexistantes pour le rejoindre ? Qu'on ait à appeler des dizaines de fois pour tenter de corriger un problème récurrent ? Que Vidéotron annule à répétitions des rendez-vous de service technique et que le problème tarde à être réglé (s'étend sur des mois) ? Qu'on mette en doute les propos du client et que ça soit au client à prouver qu'il dit vrai ?
Je suis d'ordinaire assez poli et patient mais un moment donné, il faut laisser la politesse de côté pour faire changer les choses. C'est dommage que ça soit toujours quand on décide d'annuler le service et que notre appel se rend au service de rétention que le problème se règle. Ça ne devrait jamais se rendre là.
Ni Bell ni Vidéotron ne méritent qu'on leur lance des fleurs à ce sujet.