C'est urgent parce que ça ne l'est pas

C'est quelque chose qui me trotte dans ma tête depuis quelques mois déjà et ce dans le but de trouver une solution à un problème chronique en entreprise : que les employés de la production se fassent constamment interrompre par les gestionnaires pour des soi-disant urgences.

Un imprévu cause des retards dans la production, interrompt la concentration des employés, détourne le focus pour être redirigé vers de nouvelles priorités, repousse les échéanciers du travail en cours, peut mette en péril la date promise inscrite dans le cahier de livraison, nécessite de travailler sous pression et parfois en temps supplémentaire.

Les urgences surviennent majoritairement dans deux contextes :

1. un oubli ou un changement d'idée de la part du client
   
2. la mauvaise planification du gestionnaire de projet
   

Nul besoin de rappeler que l'erreur est humaine et qu'il faut savoir faire face à ces exceptions. Mais quand ça devient abusif, quelqu'un, quelque part, doit mettre ses culottes et freiner l'ardeur des fautifs. Parce que c'est faux de croire que tout est toujours urgent. Si c'était le cas, ça deviendrait la norme (et honnêtement, personne ne souhaite ça).

Or, j'ai constaté le fait suivant : certains chargés de projets que j'ai cotoyé présentent toutes leurs requêtes comme étant urgentes. Toutes. Que ce soit par le biais de promesses faites pour plaire au client ou par égoïsme pour prioriser leurs projets au détriment des autres, ils exagèrent volontairement l'urgence des requêtes.

Comment savoir si ce sont de vraies urgences ou simplement un moyen détourné d'accentuer la pression sur la production des employés ? Bien que je sois en faveur d'aider dans des situations exceptionnelles, quand un chargé de projet présente toutes ses requêtes comme urgentes, ce n'est rien de moins que de l'abus. Il ne faut pas prendre son équipe pour des cons et en créer là où il n'y en a pas. Quoique pour un gestionnaire, c'est inmanquablement le meilleur moyen de se faire détester de ses employés.

Alors comment résoudre cette plaie qu'est l'invention d'urgences qui n'en sont pas ? Si on était dans une équipe sportive, quand les joueurs n'ont plus confiance en le coach, le rendement se met à déraper. Souvent, c'est l'entraîneur qui écope puisque c'est plus facile de remplacer le gestionnaire que de transformer plusieurs éléments de l'équipe (après tout, c'est eux qui sont sur le terrain dans le feu de l'action et qui livrent les résultats).

Comme je suis du genre à laisser une chance aux gens de s'ajuster, le premier réflexe devrait être d'en glisser un mot au principal intéressé. Si la situation persiste, j'aurais tendance à virer la chose au ridicule et à la tourner à l'avantage des employés en instaurant un système permettant de contrôler la fréquence des dérangements et de prise en charge des urgences. Ainsi, à tous les débuts de mois, chaque chargé de projet se verrait remettre un certain nombre de coupons donnant le privilège de déranger un employé pour répondre à une urgence de son choix (comme dans Indiana Jones et la Dernière Croisade, il devra choisir judicieusement faute de quoi, il devra en subir les conséquences).

Si un chargé de projet écoule la totalité de ses coupons, il pourra acheter un nouveau carnet en déposant un montant forfaitaire dans une tirelire commune dont le contenu serait à son tour utilisé pour récompenser les employés à la fin de la semaine ou du mois, par exemple en payant une bière au prochain 5 à 7. Ainsi, ça devient amusant, ça limite les interventions en permettant au gestionaire d'utiliser son jugement pour décider de ce qui est réellement urgent et en cas d'abus, ça reste équitable pour les troupes qui obtiennent en retour un élément de motivation. Au final, ça arrange tout le monde.

Bien sûr, ce système n'est pas sans faille puisqu'il n'est pas à l'abris de la contrebande de coupons et de la contrefaçon/fabrication de faux. Chaque billet pourrait avoir une date d'expiration optionnelle, une valeur d'échange (comme une devise) pour une petite, moyenne ou grande urgence, certains billets pourraient être assignés à des projets spécifiques (un taux de change pourrait être applicable si on veut transférer un coupon d'un projet à un autre). Parce qu'il faut être bon joueur, si l'employé refusait de prendre en charge une requête urgente, celui-ci pourrait payer une taxe symbolique au gestionnaire qui pourra à son tour avoir le privilège de récupérer un coupon.

Ce sont quelques idées pour un premier jet et je suis convaincu qu'il y a quelque chose d'intéressant à faire avec ça. Je compte sur vous pour me faire part de vos idées originales et vos suggestions.

P.s. j'aurais aimé mettre en place ce type de système la semaine dernière dans l'entreprise pour laquelle je travaille mais contre toute attente, j'ai eu plus urgent à faire... Laissez-moi savoir si vous en avez implanté un similaire, je suis curieux de connaître les résultats.